Цена квалитета је акумулирани трошак од не стварање квалитетног производа. Ови трошкови могу да укључују прераду производа, његово тестирање, теренску услугу ради исправки након што је производ инсталиран и замену неисправног производа. О овом укупном трошку извештава се управа како би им се дала основа да осигурају да процеси увек произведу очекивања купаца.
Купац доживљава производ као висок ниво квалитета ако је у складу са његовим очекивањима. Дакле, висок квалитет заправо само осигурава да производ ради оно што купац очекује. На основу ове дефиниције, квалитет нема највише могуће стандарде за стварање крајњег производа. Стога, ако инсистирате на изради ентеријера од махагонија за претинац за руке када купац жели само да буде довољно велик за чување мапа, онда сте управо потрошили знатне трошкове да бисте створили нешто што купац не дефинише као високо квалитет.
Овакав поглед на квалитет значи да компанија може елиминисати све трошкове о којима купци немају перцепцију квалитета. Смањење трошкова може утицати на многа подручја. На пример, можда је сасвим прихватљиво користити материјале нижег квалитета или тањи материјал, или дозволити мрље у областима где их купци не могу видети, или дозволити производњу на нижем нивоу толеранције него што је то тренутно случај (што елиминише неке трошкове прераде) .
Постоје две врсте квалитета због којих би компанија требало да брине, од којих једна потиче из инжењерског одељења, а друга је одговорност целе организације. Су:
- Квалитет дизајна. Ово је способност компаније да дизајнира производ који је у складу са очекивањима квалитета купаца. Другим речима, у производ је уграђен квалитет који купци очекују. Ова врста квалитета захтева знатну количину тумачења онога што инжењери мисле да купци желе и како су те жеље интегрисане у коначни дизајн производа. Ако квалитет није урачунат у основну структуру производа, не постоји начин за побољшање стања квалитета касније, осим замене производа новом верзијом.
- Квалитет усаглашености. Ово је способност компаније да произведе производ који је у складу са оригиналним дизајном производа. Ова врста квалитета није одговорност само производног одељења; набавно особље мора да набави исправне материјале, одељење за отпрему мора да га испоручи без оштећења, а одељење за маркетинг мора да саопшти купцима својства производа која су најважнија.
Постоји неколико врста трошкова на које утиче квалитет производа. Су:
- Превентивни трошкови. То су трошкови настали да би се избегли неуспеси производа. Ови трошкови укључују развој производних поступака, обуку особља, испитивање производа, превентивно одржавање машина које се користе за израду производа и процену квалификација добављача.
- Трошкови процене. То су трошкови инспекције потребни да би се смањио ризик слања неисправних производа купцима. Ови трошкови укључују испитивање компонената добављача, испитивање производа контроле квалитета, анализу процеса и трошкове било које опреме за испитивање.
- Трошкови интерних кварова. То су трошкови повезани са неисправним производима који се открију пре испоруке купцима. Ови трошкови укључују прераду неисправних производа, додатно испитивање прерађених производа, отпада, куповину резервних делова и изгубљену добит на производима који се морају продати у року од неколико секунди.
- Трошкови спољних кварова. То су трошкови повезани са неисправним производима који се откривају након испоруке купцима. Ови трошкови укључују изгубљени приход од купаца који више неће куповати од компаније, обраду враћене робе, администрирање захтева за гаранцију, трошкове услуге на терену, тужбе за одговорност, а можда чак и свеобухватан опозив производа.
Исплативије је платити побољшања трошкова у кући, уместо чекати да купци открију недостатке. Примарни разлог је тај што је много мања вероватноћа да ће купци поново откупити компанију ако открију недостатке, што спољне трошкове квара може учинити скупљим од свих осталих трошкова заједно.
